百华智造 MES 技术支持在线认证（初级）

支持流程

标准流程：用户提交问题（热线/工单/服务群）→ 信息收集与分类 → 分级派单 → 处理与回复 → 用户确认 → 归档。

每个工单必须记录：问题描述、复现步骤、环境信息、截图或日志、处理过程、结论。信息不全的工单先补信息再处理——这不是流程拖延，而是避免无效往返。

分级响应与 SLA

按影响面与紧急度分级：P1（全体不可用或核心业务中断）即时响应并持续跟进直至恢复；P2（部分用户或单个模块受影响）小时内响应；P3（个别问题与咨询）按队列处理。

纪律在于：优先保障 P1，同时避免所有问题都按 P1 处理导致资源失衡。

信息收集模板

"三问一定位"：一个人还是一群人（定位范围）、什么时候开始（定位变更）、现在还能不能操作（定位状态）。再加四要素：单据号、操作截图（含时间）、报错全文、发生时间。引导用户按模板提供，能节省一半沟通成本。

该部分内容正在整理中，敬请期待